Brand Marketing Agency đã thực sự hiểu gì về trải nghiệm khách hàng

Golden Adgroup / Communication Life / Brand Marketing Agency đã thực sự hiểu gì về trải nghiệm khách hàng

Brand Marketing Agency đã thực sự hiểu gì về trải nghiệm khách hàng

Các thương hiệu ngày nay đang đối mặt với sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt để chiếm lĩnh sự chú ý của khách hàng trên hệ sinh thái đa kênh với các điểm chạm về sự trải nghiệm và hài lòng. Chung quy lại, các brand marketing agency cần nghiêm túc đầu tư chất xám và chiến lược để chinh phục và phân phối sự trải nghiệm một cách đúng nghĩa. 

Định nghĩa về sự trải nghiệm: 

Trải nghiệm là sự kết nối và tương tác hoàn chỉnh giữa khách hàng và thương hiệu thông qua kênh online và offline với đa dạng các điểm chạm. Ở kênh online, điểm chạm điển hình có thể kể đến lượt xem video, khả năng hấp thụ nội dung, chức năng thanh toán online, tư vấn chatbot và sự kết nối đa năng giữa các phương tiện. Mặt khác, ở kênh offline đó là sự kết nối trực tiếp tại cửa hàng, các mẫu quảng cáo ngoài trời hay mẫu thử. Tất cả sự tương tác này sẽ giúp khách hàng nhận thức về thương hiệu.

Image result for trải nghiệm khách hàng

 

Những mấu chốt cốt lõi: 

Theo dữ liệu khảo sát từ chuyên gia, hơn 58% brand marketing agency khẳng định trải nghiệm khách hàng là điều ưu tiên hàng đầu “trong thời đại digital”. Nhưng theo dữ liệu bổ sung, chỉ có 37% doanh nghiệp thật sự nghiêm túc đầu tư vào các công cụ để đo lường và tối ưu trải nghiệm khách hàng. 

Để củng cố và xây dựng trải nghiệm khách hàng, sau đây là mấu chốt cốt lõi cần thực hiện và triển khai:

  • Rà soát tất cả điểm chạm đa kênh.
  • Đảm bảo những điểm chạm đồng bộ và thống nhất.
  • Sử dụng dữ liệu một cách thông minh.
  • Cấu trúc đội ngũ theo hành trình của khách hàng.
  • Tìm đến điểm chiến thắng của khách hàng.
  • Hạn chế những nhiệm vụ tối ưu ngắn hạn

 

Trải nghiệm cần sự cam kết liên tục và thường xuyên.

Chiến lược để tạo sự trải nghiệm cần một lộ trình lâu dài và xuyên suốt, thông qua việc thúc đẩy đánh bóng thương hiệu và hỗ trợ bán hàng. Theo báo cáo 2018 của hiệp hội thương mại, khi sự thoã mãn của khách hàng cao nhất là lúc doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trên đỉnh của biểu đồ. Các nhãn hàng doanh nghiệp cần:

  • Nhận thức khách hàng là sự sống, đừng chú trọng vào việc xây dựng bề ngoài
  • Tập trung vào nhận thức cảm tính và lý tính.
  • Khách hàng và thúc đẩy bán hàng chính là một điểm chung.
  • Thiết kế chủ động và phản ứng linh hoạt.

Related image

 

Nhãn hàng đang thất bại trong việc tạo ra một trải nghiệm đúng nghĩa trên môi trường online

Nghiên cứu được thực hiện trong 2017 chỉ ra rằng, các doanh nghiệp ở nhiều nhóm ngành nghề khác nhau đang: 

  • 45% khách hàng gặp khó khăn khi tìm kiếm sản phẩm.
  • 30% gặp khó khăn khi tìm kiếm về mục thanh toán và hướng dẫn mua hàng.
  • 19% gặp khó khăn khi hàng hoá ở kho không phong phú.
  • 11% cảm thấy trang thiết kế sản phẩm khá xấu xí.
  • 11% cảm thấy hình thức giao nhận mơ hồ và khó hiểu. 

Tại tâm điểm của cảm nhận khách hàng, sự thất bại của một doanh nghiệp đến từ ba yếu tố đó là sự tò mò, tốc độ và sự linh hoạt. Doanh nghiệp cần khắc khoải để giải mã trải nghiệm khách hàng qua dữ liệu, linh hoạt xây dựng những hoạt động thực thi và hỗ trợ bán hàng.

LOADING
lazy